Rozwiązania centrum obsługi przychodzącej: rodzaje, korzyści i wskazówki

Opublikowano: 5 miesięcy 2 tygodnie temu Autor: Robert Górecki

Centra obsługi są przeznaczone do świadczenia obsługi klienta, przynajmniej w większości przypadków, tak to działa. Nawet jeśli niektóre call center online skupiają się na generowaniu sprzedaży i pozyskiwaniu leadów za pośrednictwem połączeń wychodzących, rozwiązania centrum obsługi przychodzącej są znacznie bardziej popularne i rozpowszechnione na całym świecie.

Rozwiązania centrum obsługi przychodzącej: rodzaje, korzyści i wskazówki

[Artykuł sponsorowany]

Jak można przypuszczać, centrum obsługi to organizacja, która codziennie przetwarza setki, a nawet tysiące połączeń, dlatego centra obsługi nie mogą korzystać z ogólnych linii telefonicznych i zwykłych telefonów biurkowych lub komórkowych do obsługi takiej ilości pracy. Dlatego centra obsługi korzystają z konkretnych narzędzi oprogramowania do obsługi połączeń i przetwarzania innych operacji w centrum obsługi.

Dla obsługi przychodzących połączeń od klientów takie narzędzia oprogramowania są ogólnie nazywane rozwiązaniami centrum obsługi przychodzącej oraz mogą one również posiadać różne funkcje i możliwości. Zatem odkryjmy możliwości, jakie rozwiązania centrum obsługi przychodzącej mogą zapewnić twojej firmie.


Jakie są główne rodzaje rozwiązań centrum obsługi przychodzącej?


Gdy mówimy o oprogramowaniu centrum obsługi przychodzącej, istnieją głównie dwa podstawowe rodzaje, które można zakupić. W większości przypadków chodzi o wybór rozwiązania infrastruktury - czy to jest rozwiązanie na miejscu (on-premises) czy oparte na chmurze.

Oprogramowanie centrum obsługi przychodzącej na miejscu uważane jest za bardziej bezpieczną opcję dla firm, które nie chcą narażać swoich danych i operacji na ryzyko. To dość przestarzałe podejście, ponieważ nawet rozwiązanie na miejscu nie może zagwarantować absolutnego bezpieczeństwa - podobnie jak jakiekolwiek inne rozwiązanie. Rozwiązanie na miejscu nazywane jest tak dlatego, że nabywasz i instalujesz całą infrastrukturę swojego centrum obsługi, w tym sprzęt i oprogramowanie. To inwestycja kosztowna, zwłaszcza na etapie instalacji, dlatego rozwiązania skrzynkowe tracą popularność wśród małych i średnich firm. Jest to logiczną konsekwencją cyklu życia rozwiązań na miejscu, które wkrótce zostaną zastąpione przez rozwiązania oparte na chmurze.

Rozwiązania oparte na chmurze zostały opracowane jako technologia rewolucyjna, ale obecnie są powszechną częścią naszego życia. Na pewno korzystasz z usług chmurowych na co dzień - przynajmniej iCloud lub innych. Obliczenia w chmurze ułatwiły życie, przyspieszyły operacje biznesowe i sprawiły, że narzędzia biznesowe stały się bardziej dostępne i przystępne cenowo dla firm o różnym rozmiarze. Rozwiązania chmurowe zapewniają również wysoki poziom bezpieczeństwa, chociaż niektórzy konsumenci wciąż mają wątpliwości co do tego - dostawcy usług chmurowych są całkowicie odpowiedzialni za ciągłość działalności swoich klientów, więc kwestia bezpieczeństwa stanowi także kwestię ich wizerunku i reputacji. Ponadto rozwiązania oparte na chmurze oznaczają, że nie musisz kupować sprzętu i płacić za koszty utrzymania, co stanowi doskonałą opcję dla każdej firmy. Niektórzy dostawcy oferują nawet bezpłatne instalacje.

Istnieje także inny rodzaj oprogramowania centrum obsługi przychodzącej, zwane rozwiązaniem centrum obsługi typu blended, które łączy wszystkie funkcje zarówno w ramach rozwiązań centrum obsługi wychodzącej, jak i przychodzącej. Niemniej jednak jest to temat na inny post.

Główne korzyści wynikające z korzystania z oprogramowania centrum obsługi przychodzącej;

Istnieje wiele korzyści, jakie oprogramowanie centrum obsługi przychodzącej może zaoferować, ale określmy te najważniejsze.

Wyższa jakość obsługi klienta

Oprogramowanie centrum obsługi przychodzącej to nie tylko narzędzie, które automatyzuje kierowanie połączeniami i optymalizuje pracę twoich agentów, ale także narzędzie, które dostarcza liczne korzyści do zapewnienia jakości i monitorowania wyników. Możesz monitorować połączenia na żywo w czasie rzeczywistym, korzystając z opcji najbardziej odpowiedniej dla każdej sytuacji - możesz to zrobić w trybie ukrytym, pomagać agentom radzić sobie z problemami, które klienci nie usłyszą, lub włączyć się do rozmowy jako trzecia strona. Otrzymasz również nagrania wszystkich połączeń, aby dowiedzieć się o niedoskonałościach w wynikach agentów, jakości scenariuszy rozmów i problemach z każdym agentem, aby dostosować procesy i zasady szkolenia jak również wprowadzania do pracy.

Pozytywne doświadczenie klienta we wszystkich interakcjach

Co to jest doświadczenie klienta? Jest to wieloskładnikowa miara, która składa się z licznych aspektów interakcji i emocji klientów związanych z marką - od wysiłku klienta i satysfakcji klienta po rekomendacje marki i szybkość obsługi. W związku z tym oprogramowanie centrum obsługi przychodzącej dostarcza narzędzi do poprawy doświadczenia klienta. Dotyczy to inteligentnego kierowania połączeniami, które łączy dzwoniących z odpowiednimi agentami bez zbędnych opóźnień, zaawansowanej statystyki oraz raportów, które można wykorzystać do zidentyfikowania obszarów do poprawy, opcji samoobsługi i kanałów dla klientów, wielokanałowej komunikacji z klientami, a także narzędzi do tworzenia scenariuszy rozmów, które dostarczają agentom wszystkich potrzebnych informacji o kliencie jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy.

Inna część historii to integracja z systemem CRM (Zarządzanie Relacjami z Klientami), co oznacza, że agenci otrzymają dane klienta z oprogramowania CRM podczas każdej interakcji z klientem, co otwiera drogę do świadczenia proaktywnej i spersonalizowanej obsługi klienta w dzisiejszej erze.


Wszechstronne środowisko pracy


Jak już wspomnieliśmy, oprogramowanie centrum obsługi przychodzącej ma potężne zdolności integracyjne, a system CRM nie jest jedynym narzędziem oprogramowania, które można zintegrować z rozwiązaniem centrum obsługi.

Zdolności integracyjne obejmują również takie kluczowe narzędzia, jak chatboty do zapewnienia obsługi klienta na pierwszym etapie na twojej stronie internetowej, oprogramowanie do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej, systemy płatności do oferowania wszystkich opcji płatności, których oczekuje twoja grupa docelowa, oraz oprogramowanie do zarządzania siłą roboczą, jeśli potrzebujesz więcej opcji niż oferuje twoje oprogramowanie centrum obsługi.

Te możliwości mogą się różnić w zależności od dostawcy oprogramowania centrum obsługi, ale w niektórych przypadkach możesz nawet uzyskać opcję interfejsu API, aby zintegrować swoje centrum obsługi z niemal dowolnym narzędziem na świecie! Dzięki takim funkcjom możesz stworzyć wszechstronne środowisko pracy dla swoich agentów, w którym wszystkie potrzebne narzędzia są na wyciągnięcie ręki, a pracownicy nie będą tracić godzin na przełączanie się między różnymi narzędziami, aby wykonać swoją pracę.